การตลาดและการขายที่ขับเคลื่อนด้วย AI ก้าวไปสู่จุดสูงสุดด้วย AI เชิงสร้างสรรค์ (2023)

ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการเรียนรู้ของเครื่อง (ML)ผลักดันขอบเขตของสิ่งที่เป็นไปได้ในด้านการตลาดและการขายต่อไป และตอนนี้ ด้วยวิวัฒนาการการเปลี่ยนแปลงขั้นต่อเนื่องของ AI เชิงกำเนิด (gen AI) เรากำลังเห็นการใช้แพลตฟอร์มโอเพ่นซอร์สที่เจาะไปที่แนวหน้าของการขาย พร้อมกับการลงทุนที่เพิ่มขึ้นโดยผู้เล่นด้านเทคโนโลยีการขายในนวัตกรรม gen AI เมื่อพิจารณาถึงความซับซ้อนและความเร็วที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของการทำธุรกิจในโลกดิจิทัล เทคโนโลยีเหล่านี้จึงกลายเป็นเครื่องมือที่จำเป็น

สิ่งนี้จะส่งผลกระทบต่อวิธีดำเนินการของคุณอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ และวิธีที่คุณเชื่อมต่อและให้บริการลูกค้าของคุณ ในความเป็นจริงอาจทำเช่นนั้นแล้ว ผู้นำ C-suite ที่มีความคิดก้าวหน้ากำลังพิจารณาว่าจะปรับให้เข้ากับภูมิทัศน์ใหม่นี้อย่างไร ที่นี่ เราสรุปโอกาสทางการตลาดและการขาย (และความเสี่ยง) ในฟิลด์ไดนามิกนี้ และแนะนำเส้นทางการผลิตไปข้างหน้า

AI ปรับเปลี่ยนรูปแบบการตลาดและการขายอย่างไร

AI พร้อมที่จะขัดขวางการตลาดและการขายในทุกภาคส่วน ซึ่งเป็นผลมาจากการเปลี่ยนแปลงของความรู้สึกผู้บริโภคควบคู่ไปกับการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีอย่างรวดเร็ว

Omnichannel คือการเดิมพันบนโต๊ะ

รูปแบบการมีส่วนร่วมกำลังเปลี่ยนไปในอุตสาหกรรมต่างๆ ลูกค้าในปัจจุบันต้องการทุกสิ่ง ทุกที่ และทุกเวลา ในขณะที่พวกเขายังคงต้องการการผสมผสานระหว่างช่องทางแบบดั้งเดิม ทางไกล และแบบบริการตนเอง (รวมถึงการเผชิญหน้ากัน การขายภายในองค์กร และอีคอมเมิร์ซ) เราเห็นการเติบโตอย่างต่อเนื่องในความต้องการของลูกค้าสำหรับการสั่งซื้อทางออนไลน์และการสั่งซื้อซ้ำ

บริษัทที่ชนะ ซึ่งเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดอย่างน้อย 10 เปอร์เซ็นต์ต่อปี มักจะใช้เทคโนโลยีการขายขั้นสูง สร้างทีมขายและความสามารถแบบผสมผสาน ปรับกลยุทธ์สำหรับบุคคลที่สามและตลาดของบริษัท บรรลุความเป็นเลิศด้านอีคอมเมิร์ซในช่องทางทั้งหมด และส่งมอบการปรับให้เป็นส่วนตัวแบบไฮเปอร์ (ข้อความเฉพาะสำหรับผู้มีอำนาจตัดสินใจแต่ละรายตามความต้องการ โปรไฟล์ พฤติกรรม และการโต้ตอบ—ทั้งในอดีตและที่คาดเดาได้)

การเปลี่ยนแปลงขั้นตอนเกิดขึ้นในการแปลงเป็นดิจิทัลและระบบอัตโนมัติ

เทคโนโลยี AI กำลังพัฒนาอย่างก้าวกระโดด การดำเนินการนี้กลายเป็นเรื่องง่ายมากขึ้นและเสียค่าใช้จ่ายน้อยลง ในขณะเดียวกันก็มีความซับซ้อนและความเร็วที่เพิ่มสูงขึ้นเรื่อย ๆ ซึ่งเกินขีดความสามารถของมนุษย์ การวิจัยของเราชี้ให้เห็นว่าหนึ่งในห้าของฟังก์ชันทีมขายในปัจจุบันสามารถทำงานโดยอัตโนมัติได้ นอกจากนี้ พรมแดนใหม่กำลังเปิดขึ้นพร้อมกับการเพิ่มขึ้นของ gen AI (ดูแถบด้านข้าง “AI กำเนิดคืออะไร”) นอกจากนี้ การลงทุนร่วมทุนใน AI เติบโตขึ้น 13 เท่าในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา1Nestor Maslej และคณะ, “รายงานประจำปี 2023 ของ AI Index,” AI Index Steering Committee, Institute for Human-Centered AI, Stanford University, เมษายน 2023สิ่งนี้นำไปสู่การระเบิดของข้อมูลที่ "ใช้งานได้" (ข้อมูลที่สามารถใช้เพื่อกำหนดข้อมูลเชิงลึกและแนะนำการดำเนินการที่จับต้องได้) และเทคโนโลยีที่เข้าถึงได้ (เช่น พลังการคำนวณที่เพิ่มขึ้นและอัลกอริทึมโอเพ่นซอร์ส) ขณะนี้มีข้อมูลจำนวนมหาศาลและเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ สำหรับการฝึกอบรมโมเดลพื้นฐาน และตั้งแต่ปี 2012 เป็นต้นมา ความสามารถในการคำนวณเพิ่มขึ้นเป็นล้านเท่า เพิ่มขึ้นสองเท่าทุก ๆ สามถึงสี่เดือน2Cliff Saran, “Stanford University พบว่า AI กำลังแซงหน้ากฎของ Moore,” Computer Weekly, 12 ธันวาคม 2019; Risto Miikkulainen, “Creative AI through Evolutionary Computation: Principles and Examples,” SN Computer Science, 2(3): 163, 23 มีนาคม 2544

gen AI มีความหมายอย่างไรต่อการตลาดและการขาย

การเพิ่มขึ้นของ AI และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง gen AI มีศักยภาพที่จะส่งผลกระทบในสามด้านของการตลาดและการขาย: ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) การเติบโต และประสิทธิภาพการทำงาน

ตัวอย่างเช่น ใน CX เนื้อหาและข้อเสนอที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลมากเกินไปอาจขึ้นอยู่กับพฤติกรรม บุคลิกลักษณะ และประวัติการซื้อของลูกค้าแต่ละราย สามารถเร่งการเติบโตได้โดยใช้ประโยชน์จาก AI เพื่อเริ่มต้นประสิทธิภาพการทำงานระดับแนวหน้า ทำให้ทีมขายได้รับการวิเคราะห์ที่ถูกต้องและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเพื่อดึงดูดความต้องการ นอกจากนี้ AI ยังสามารถเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิภาพการขายโดยลดภาระและดำเนินกิจกรรมการขายทั่วไปโดยอัตโนมัติ ทำให้เพิ่มขีดความสามารถในการใช้เวลากับลูกค้าและลูกค้าที่คาดหวัง (ในขณะที่ลดต้นทุนในการให้บริการ) ในการดำเนินการทั้งหมดนี้ การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณคือกุญแจสำคัญ AI ควบคู่ไปกับข้อมูลและบริบทเฉพาะของบริษัทได้เปิดใช้งานข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคในระดับที่ละเอียดที่สุด ช่วยให้ B2C ยกระดับการปรับให้เป็นส่วนตัวผ่านการตลาดและการขายที่ตรงเป้าหมาย บริษัท B2B ที่ชนะนั้นไปไกลกว่าการตลาดตามบัญชีและใช้การปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลมากเกินไปในการเข้าถึง

นำ gen AI มาสู่ชีวิตในเส้นทางของลูกค้า

มีกรณีการใช้งานเฉพาะของ AI เจนเนอเรชั่นมากมายตลอดเส้นทางของลูกค้าที่สามารถขับเคลื่อนผลกระทบได้:

• ที่ด้านบนสุดของกระบวนการ gen AI เหนือกว่าการระบุและกำหนดเป้าหมายลูกค้าเป้าหมายที่ขับเคลื่อนด้วย AI แบบดั้งเดิมที่ใช้การขูดเว็บและการจัดลำดับความสำคัญแบบง่าย อัลกอริธึมขั้นสูงของ Gen AI สามารถใช้ประโยชน์จากรูปแบบในข้อมูลลูกค้าและตลาดเพื่อแบ่งกลุ่มและกำหนดเป้าหมายผู้ชมที่เกี่ยวข้อง. ด้วยความสามารถเหล่านี้ ธุรกิจสามารถวิเคราะห์และระบุลีดคุณภาพสูงได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งนำไปสู่แคมเปญกระตุ้นลีดที่มีประสิทธิภาพและปรับแต่งได้อย่างเหมาะสม (ดูแถบด้านข้าง “กรณีการใช้งานการขาย A gen AI: การกำหนดเป้าหมายผู้ชมแบบไดนามิกและการแบ่งกลุ่ม”)

  นอกจากนี้ gen AI ยังสามารถเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ทางการตลาดผ่านการทดสอบ A/B ขององค์ประกอบต่างๆ เช่น เค้าโครงหน้า ข้อความโฆษณา และกลยุทธ์ SEO โดยใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์และคำแนะนำจากข้อมูลเพื่อให้แน่ใจว่าจะได้รับผลตอบแทนสูงสุดจากการลงทุน การดำเนินการเหล่านี้สามารถดำเนินต่อไปได้ตลอดการเดินทางของลูกค้า โดย gen AI จะทำแคมเปญดูแลลูกค้าเป้าหมายโดยอัตโนมัติตามรูปแบบของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป

• ภายในกระบวนการขาย gen AI เป็นมากกว่าการมีส่วนร่วมกับทีมขายเริ่มต้น โดยให้การสนับสนุนที่สำคัญอย่างต่อเนื่องตลอดกระบวนการขายทั้งหมด ตั้งแต่ข้อเสนอไปจนถึงการปิดดีล

  ด้วยความสามารถในการวิเคราะห์พฤติกรรม ความชอบ และข้อมูลประชากรของลูกค้า ทำให้ gen AI สามารถสร้างเนื้อหาและข้อความส่วนตัวได้ ตั้งแต่เริ่มต้นก็สามารถช่วยให้อีเมลติดตามผลแบบไฮเปอร์ส่วนบุคคลตามขนาดและการสนับสนุนแชทบอทตามบริบท. นอกจากนี้ยังสามารถทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยเสมือนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันสำหรับสมาชิกในทีมแต่ละคน โดยเสนอคำแนะนำ การแจ้งเตือน และคำติชมที่ปรับให้เหมาะกับคุณ ส่งผลให้อัตราการมีส่วนร่วมและคอนเวอร์ชั่นสูงขึ้น

  เมื่อข้อตกลงดำเนินไป gen AI สามารถให้ได้แนวทางการเจรจาแบบเรียลไทม์และข้อมูลเชิงลึกเชิงคาดการณ์จากการวิเคราะห์ข้อมูลการทำธุรกรรมในอดีต พฤติกรรมของลูกค้า และราคาที่แข่งขันได้

• มีกรณีการใช้งาน gen AI มากมายหลังจากที่ลูกค้าลงนามบนเส้นประ ซึ่งรวมถึงการเริ่มต้นใช้งานและการเก็บรักษา เมื่อลูกค้าใหม่เข้าร่วม gen AI สามารถให้บริการได้การต้อนรับอย่างอบอุ่นด้วยเนื้อหาการฝึกอบรมส่วนบุคคลโดยเน้นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่เกี่ยวข้อง ฟังก์ชันแชทบอทสามารถให้คำตอบได้ทันทีสำหรับคำถามของลูกค้าและปรับปรุงเอกสารการฝึกอบรมสำหรับลูกค้าในอนาคต

  Gen AI ยังสามารถนำเสนอความเป็นผู้นำด้านการขายพร้อมคำแนะนำขั้นตอนต่อไปแบบเรียลไทม์และการสร้างแบบจำลองการเลิกใช้งานอย่างต่อเนื่องตามแนวโน้มการใช้งานและพฤติกรรมของลูกค้า นอกจากนี้สามารถใช้การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าแบบไดนามิกได้เพื่อระบุจุดติดต่อที่สำคัญและกระตุ้นการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ชนะใจผู้ซื้อรถยนต์ในวันพรุ่งนี้โดยใช้ปัญญาประดิษฐ์ในด้านการตลาดและการขาย

อ่านรายงาน

ผู้นำทางการค้ามองโลกในแง่ดี—และเก็บเกี่ยวผลประโยชน์

เราขอให้กลุ่มผู้นำเชิงพาณิชย์แสดงมุมมองเกี่ยวกับกรณีการใช้งานและบทบาทของ gen AI ในด้านการตลาดและการขายในวงกว้างมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เราพบว่ามีการมองโลกในแง่ดีอย่างระมัดระวัง: ผู้ตอบแบบสอบถามคาดว่าจะได้รับผลกระทบในระดับปานกลางเป็นอย่างน้อยจากแต่ละกรณีการใช้งานที่เราแนะนำ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ผู้เล่นเหล่านี้มีความกระตือรือร้นมากที่สุดเกี่ยวกับกรณีการใช้งานในช่วงแรกๆ ของการระบุผู้นำการเดินทางของลูกค้า การเพิ่มประสิทธิภาพทางการตลาด และการเข้าถึงส่วนบุคคล (เอกสารแนบ 1)

1

กรณีการใช้งานสามอันดับแรกเหล่านี้ล้วนมุ่งเน้นไปที่การหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและการสร้างโอกาสในการขาย ซึ่งเรากำลังเห็นแรงผลักดันที่สำคัญในช่วงต้น สิ่งนี้ไม่น่าแปลกใจเลย เมื่อพิจารณาจากข้อมูลจำนวนมหาศาลเกี่ยวกับลูกค้าที่คาดหวังซึ่งพร้อมสำหรับการวิเคราะห์และความท้าทายในอดีตของการปรับการตลาดเริ่มต้นให้เหมาะกับแต่ละบุคคลตามขนาด

ผู้เล่นหลายคนกำลังปรับใช้กรณีการใช้งาน gen AI อยู่แล้ว แต่นี่เป็นเพียงการขีดข่วนพื้นผิวอย่างไม่ต้องสงสัย การวิจัยของเราพบว่า 90 เปอร์เซ็นต์ของผู้นำเชิงพาณิชย์คาดว่าจะใช้โซลูชัน gen AI “บ่อยครั้ง” ในอีกสองปีข้างหน้า (เอกสารแนบ 2)

2

โดยรวมแล้ว บริษัทที่มีประสิทธิภาพสูงสุดกำลังจัดลำดับความสำคัญและปรับใช้เทคโนโลยีการขายขั้นสูง สร้างทีมแบบผสมผสาน และเปิดใช้งานการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล และพวกเขากำลังใช้อีคอมเมิร์ซและตลาดของบุคคลที่สามให้เกิดประโยชน์สูงสุดผ่านการวิเคราะห์และ AI ในบริษัทที่ประสบความสำเร็จ เราพบว่า:

• มีวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ด้าน AI ที่ชัดเจน
• งบประมาณดิจิทัลมากกว่า 20 เปอร์เซ็นต์ลงทุนในเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับ AI
• ทีมนักวิทยาศาสตร์ข้อมูลได้รับการว่าจ้างให้เรียกใช้อัลกอริทึมเพื่อแจ้งกลยุทธ์การกำหนดราคาที่รวดเร็วและเพิ่มประสิทธิภาพด้านการตลาดและการขาย
• นักยุทธศาสตร์กำลังมองหาอนาคตและสรุปกรณีการใช้งาน gen AI อย่างง่าย

ผู้บุกเบิกดังกล่าวได้ตระหนักถึงศักยภาพของ gen AI เพื่อยกระดับการดำเนินงานของพวกเขาแล้ว

คาดการณ์และลดความเสี่ยงใน gen AI

แม้ว่ากรณีธุรกิจสำหรับปัญญาประดิษฐ์จะน่าสนใจ แต่อัตราการเปลี่ยนแปลงในเทคโนโลยี AI นั้นรวดเร็วอย่างน่าประหลาดใจ—และไม่ใช่โดยไม่มีความเสี่ยง เมื่อถามผู้นำเชิงพาณิชย์เกี่ยวกับอุปสรรคที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่จำกัดการนำเทคโนโลยี AI มาใช้ขององค์กรของตน ความเสี่ยงภายในและภายนอกอยู่ในอันดับต้น ๆ ของรายการ

ตั้งแต่การละเมิดทรัพย์สินทางปัญญาไปจนถึงความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล มีหลายประเด็นที่ต้องใช้กลยุทธ์การลดผลกระทบและการกำกับดูแลที่รอบคอบ ความจำเป็นในการกำกับดูแลและความรับผิดชอบของมนุษย์นั้นชัดเจน และอาจต้องสร้างบทบาทและความสามารถใหม่ ๆ เพื่อใช้ประโยชน์จากโอกาสข้างหน้าอย่างเต็มที่

นอกจากการดำเนินการในทันทีแล้ว ผู้นำยังสามารถเริ่มคิดอย่างมีกลยุทธ์เกี่ยวกับวิธีการลงทุนในความเป็นเลิศเชิงพาณิชย์ของ AI ในระยะยาว สิ่งสำคัญคือต้องระบุว่ากรณีการใช้งานใดเป็นการเดิมพันบนโต๊ะ และกรณีใดที่สามารถช่วยให้คุณแยกแยะตำแหน่งของคุณในตลาดได้ จากนั้นจัดลำดับความสำคัญตามผลกระทบและความเป็นไปได้

ภูมิทัศน์ของ AI กำลังพัฒนาไปอย่างรวดเร็ว และผู้ชนะในวันนี้อาจไม่สามารถทำงานได้ในวันพรุ่งนี้ สตาร์ทอัพขนาดเล็กเป็นนักประดิษฐ์ที่ยอดเยี่ยม แต่อาจไม่สามารถปรับขนาดได้ตามต้องการหรือสร้างกรณีการใช้งานที่มุ่งเน้นการขายที่ตรงกับความต้องการของคุณ ทดสอบและทำซ้ำกับผู้เล่นรายอื่น แต่ติดตามพันธมิตรอย่างมีกลยุทธ์โดยยึดตามนวัตกรรมที่เกี่ยวข้องกับการขาย อัตราของนวัตกรรมเทียบกับเวลาออกสู่ตลาด และความสามารถในการขยายขนาด

AI กำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และแม้ว่าจะคาดเดาทิศทางของเทคโนโลยีที่ปฏิวัติวงการนี้ได้ยาก แต่แน่นอนว่าจะมีบทบาทสำคัญในการตลาดและการขายในอนาคต ผู้นำในสาขานี้ประสบความสำเร็จโดยหันมาใช้ gen AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน ใช้ประโยชน์จากความก้าวหน้าในการปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลและความเป็นเลิศด้านการขายภายในองค์กร อุตสาหกรรมของคุณจะตอบสนองอย่างไร?